Работа с негативными отзывами в админке
У клиента всегда есть возможность оставить свой отзыв о работе исполнителя у себя в приложении. Отзывы могут быть как позитивными, так и негативными. В работу мы берем именно негативные отзывы
Какие отзывы считаются негативными?
1) Если оценка работы исполнителя 3
2) Если оценка работы исполнителя 2
3) Если оценка работы исполнителя 1
Оценка работы исполнителя 4 - является нейтральной, поэтому такие отзывы мы не обрабатываем.
Как часто нужно смотреть наличие негативных отзывов:
Каждый день в первой половине дня и ближе к концу смены. Это рутинная задача, которая не требует сильной активности и вовлеченности. Поэтому вы выбираете самостоятельно точное время для мониторинга негатива в админке. Главное делать это дважды в день в указанные промежутки
Где смотреть отзывы в админке?
1 шаг открываем админку, находим раздел "Справочники":
2 шаг Ищем в "Справочнике" раздел "Отзывы клиентов"
3 шаг Открываем отзывы клиентов, смотрим фильтрацию, выбираем "Оценка". Далее ставим "меньше", указываем цифру 4(!)
4 шаг Обрабатываем все актуальные отзывы за день твоей смены. Чтобы попасть внутри отзыва и прочитать его целиком - нажимай "Изменить"
5 шаг Заносим сам кейс в гугл форму сложных кейсов согласно общему алгоритму. Не забудь отметить, что это был именно отзыв. Как это делать, можешь вспомнить тут:http://qualityteam.usedocs.com/article/23777
Что делать, если ты видишь негативный отзыв, а комментарий клиент не оставил (не рассказал, почему такая низкая оценка)
В таком случае, нам нужно связаться с клиентом через чат вотсап и уточнить, что произошло. Почему была поставлена такая низкая оценка. Для удобства был создан шаблон "Негативный отзыв, что случилось".
Не забывай, что писать дату услуги, тип услуги, имя исполнителя и питомца - надо вручную!