Смена ситтера во время ситтинга
Ситтеру может быть необходима замена прямо во время ситтинга в таких ситуациях, как:
1) Не справляется с собакой. Ситтер не может уследить за собакой во время ситтинга или же собака совсем ему неподвластна.
2) Клиентский обман. В анкете клиента не были указаны важные особенности поведения собаки, которые делают ситтинг с ней сложным (недержание, любое заболевание, гиперактивность, агрессия).
3) Порча имущества.
4) ЧП. Внезапная сильная болезнь у исполнителя, травма, госпитализация.
5) Ошибка ситтера. Во время оказания услуги ситтинга, ситтер внезапно вспоминает про неотложные дела и отказывается от собаки. Что является, безусловно, нарушением регламента.
Что делать с исполнителем?
1) Выслушать причину отказа от текущего ситтинга. Важно запомнить все детали, так как в дальнейшем их нужно будет рассказать клиенту.
2) Предупредить, что нужно быть готовым к ожиданию нового ситтера в течение суток. Менеджеры не смогут подобрать за пару минут нового кандидата.
3) Попросить не беспокоить клиента в чате по ситтингу по данному вопросу, так как смена ситтера всегда решается через менеджера.
4) В случае смены ситтера по причине ущерба, читай статью: http://qualityteam.usedocs.com/article/14672
5) Зафиксируй отказ во время ситтинга в чат Ябеды, независимо от причины.
6) Сообщить, что собаку необходимо будет отвезти на такси к новому ситтеру. Оплатить и заказать такси нужно будет самостоятельно. Затем прикрепить чеки в бот, а в отчете по зарплате указать сумму на компенсацию за перевозку.
В случае, если у старого ситтера нет возможности организовать транспортировку собаки к новому ситтеру - просим этим заняться нового ситтера или передаем ситуацию старшему менеджеру.
Что делать с клиентом?
1) Обязательно оповестить о произошедшем. Рассказать все детали, почему ситтинг у текущего ситтера невозможен.
2) Объяснить, что перевозка животного будет осуществляться за счет сервиса
3) Оперативно поддерживать связь с дальнейшем по подбору нового ситтера, воизбежание стрессовой ситуации.
Что делать, если клиент не согласен перевозить собаку к новому ситтеру?
1) Предложить клиенту сменить ситтинг у ситтера на ситтинг у клиента. Таким образом можно будет попробовать уговорить старого ситтера всё же продолжить оказывать услугу, но на другой территории. Или же все равно организовать смену ситтера, но уже на привычной для клиента территории.
2) Предложить клиенту познакомиться с новым ситтером онлайн. Таким образом клиент может перестать нервничать и доверится новому ситтеру.
Не забудь, что все экстренные ситуации обязательно фиксировать в чате "Вопросы старшему менеджеру".
Даже если ты знаешь решение!