Критерии качественного ответа в боте
Миссия каждого менеджера качества при ответе в боте - не только быстро дать ответ исполнителю, но и стремиться понять и помочь каждому обратившемуся
1. Приветствие
2. Полный ответ одним сообщением
Мы не разбиваем одну мысль на несколько коротких сообщений, как, например, мы поступаем в переписке с друзьями чаще всего
3. Фидбек по своим действиям
Для исполнителя бот - палочка выручалочка. Поэтому, если мы беремся помогать исполнителю по любому вопросу - обязательно нужно дать понять, что мы в процессе и все под контролем.
Пример: "Ксюша, мы поняли твою просьбу. Сейчас обязательно уточним у клиента надо ли помыть лапы Бобику после выгула и вернемся к тебе с ответом"
4. Френдли формат (ответ не на отвали)
Все общение с исполнителями должно проходить в френдли формате. Что включает в себя не только использование скобочек, смайликов и мягкой формулировки, но и также подробный внимательный ответ.
Пример: "Ксюша, не переживай! Сейчас я тебе расскажу, каким образом ты можешь получить заказ :) Открой свое приложение, посмотри доступные заказы, почитай описание собаки и посмотри на даты - когда нужна помощь в выгуле. Если тебе все подходит - ставь отклик. А дальше отслеживай статус заказа по своим новостям в приложении - если клиент одобрит тебя, заказ будет на согласовании, а если нет - то тебе придет соответствующая новость. У тебя остались еще какие-нибудь вопросы?"
5. Актуальное уточнение информации (не переспрашиваем то, что есть выше в переписке)
Очень важно ознакомиться с предыдущей перепиской за текущий день, чтобы не задавать одни и те же вопросы по нескольку раз. Повторные вопросы провоцируют исполнителей на негативные впечатления по работе бота.
6. Скорость ответа до 10 минут ожидания
7. Нет ложной информации в ответе менеджера
Менеджер качества - эксперт в своем деле. Исполнитель всегда должен получать актуальный ответ, который не противоречит процессам и правилам сервиса. Если вдруг, в моменте ответ невозможен, можно сообщить, что информацию уточним и вернемся с ответом.
8. Запрос на обратную связь в случае окончательного решения вопроса
Как правило этот пункт касается вопросов по изменениям в заказе, в профиле, в приложении исполнителя, а также в чате.
Пример: "Ксюша, мы добавили брата клиента по твоей просьбе в чат. Все в порядке? :)"
9. Передача задачи поддержки, если требуется
Если исполнителю нужно уточнить какой-либо вопрос у клиента, оформить отказ от текущего заказа и пр. - где требуется помощь поддержки, обязательно передаем через "Создать запрос" задачу для поддержки.
Пример: "Ксюша, мы поняли, что ты отказываешься от своего текущего ситтинга. Нам очень жаль, что так вышло. После разговора с клиентом с тобой обязательно свяжутся менеджеры поддержки"
10. Если изменение в заказе/профиле, то все сделано
Когда исполнитель просит в боте поменять старт услуги, загрузить отчет в приложение, оформить отказ от отклика - все обязательно должно быть сделано.
11. Использование шаблонов
Если случай, по которому исполнитель обратился в бот предполагает собой использование шаблонов (компенсация, опоздание, перенос времени, зп, вопрос о стажировке и т.д.) лучше всего использовать существующие шаблоны, не писать ответы от руки - это экономит время.
12. Прощание