Фильтр "Как проходит знакомство с ситтером"
Когда к вам попадает тикет в фильтр?
- Клиент заказывает ситтинг;
- Клиент распределяет сам ситтинг или ему помогает распределить менеджер;
- В течение часа привязывает карту;
- Привязал карту - создаем чат;
- У клиента есть 5 дней на знакомство с ситтером;
- Ровно через 5 дней после смены статуса на "Распределен" заказа, у клиента спишется вся сумма за ситтинг с карты.
Важные правила обработки тикетов:
1. В фильтр попадают тикеты только по НЕ срочным ситтингам;
2.Тикеты оказываются в фильтре ровно на 3 день после смены статуса заказа на "Распределен", то есть у клиента есть еще 2 дня на знакомство до списания с карты суммы за ситтинг;
3.Все тикеты обязательно обрабатывать день в день, чтобы шаблон и скрипт были всегда актуальны;
4.Как только задача по тикету завершена - статус должен быть "выполнен";
Основная задача по фильтру - удостовериться в том, что клиент успел познакомиться с ситтером за 3 дня, так как списание средств будет автоматическим и клиент рискует оплатить ситтинг без знакомства. Если знакомства не произошло - помочь его организовать (советуем онлайн знакомство)
Типичная цепочка работы с тикетом:
1. Проваливаемся в фильтр "Как проходит знакомство с ситтером". Далее мы видим весь список актуальных тикетов
Допускать просрочки в столбец SLA - недопустимо. У вас не должно быть красных цифр SLA - как вы видите на картинке выше.
2. Провалились в тикет для дальнейшей работы с ним. Здесь мы можем увидеть ссылку в админку, куда мы заглянем прежде чем совершать звонок клиенту. Там мы посмотрим необходимую инфрмацию: имя ситтера, кличка собаки.
3. Мы прошли по ссылке в конце тикета в админку. Теперь мы знаем, что на данном ситтинге будет питомец Мотя и ситтер Ирина. Мы можем приступать к звонку по скрипту.
4. Чтобы облегчить себе жизнь - используйте шаблон в тикете " Как проходит знакомство (СКРИПТ звонка)". Чтобы его найти - нажимаем иконку, отмеченную желтым маркером.
5. Мы выбрали шаблон, теперь можем его вставить себе в комментарий по тикету, чтобы подглядывать в текст.
6. После того, как вставлен шаблон в комментарий тикета - можно им пользоваться. При звонке просто читать скрипт. Это удобно и не требует усилий.
7. Во время работы с тикетом - мы все так же пишем комментарии, отображаем свои действия там. Помни про правило - 3 раза звонок (в один день), если недозвон - отмечаем прямо в тикете в комментарии. Ставим тикет " в ожидании". Если не дозвонились - пишем клиенту в вотсап, тикет ставим "выполнен". Не забываем отобразит, что клиенту написали в вотсап.
8. Выбираем шаблон "Как проходит знакомство (шаблон СООБЩЕНИЯ)". Заполняем всю необходимую информацию внутри шаблона и отправляем клиенту.
.
9. Обязательно в тикете прописываем комментарий, что написали клиенту в вотсап и прикрепляем ссылку на чат!
А что делать если:
1. Клиенту после знакомства не подошел ситтер?
1) Предлагаем клиенту подобрать другого ситтера.
2) Действуем согласно типичной схеме замены исполнителя: снимаем в админке исполнителя с конкретной услуги, ставим внутренний комментарий в заказе с датой, ставим статус заказу "на перераспределении".
3) Оповещаем исполнителя.
4) Тикет ставим "выполнен", указываем комментарий по перераспределение.
5) Если клиент отказывается - отменяем заказ, указываем внутренний комментарий про отмену. Тикет выполняем с комментарием.
2. Клиент выбрал формат знакомства у него дома.
1) Проверяем админку - не проставлено ли уже знакомство у клиента дома.
2) Если знакомство не проставлено - уточняем дату и время знакомства и добавляем услугу в заказ.
3. В админке уже стоит знакомство с ситтером.
У поддержки по знакомству у клиента будет свой тикет - можно выполнять наш.