Работа со сложными кейсами: инструкция для старшего менеджера качества NEW'20
Сложный кейс - это негативный случай в сервисе, который требует разбирательства в случившемся, а также обязательного фидбека клиенту и исполнителю.
Все сложные кейсы передаются менеджерами клиентского сервиса или менеджерами качества по следующему алгоритму: http://qualityteam.usedocs.com/article/23777
Где брать кейс в работу?
1 - все кейсы отмечаются менеджерами смены в чате "Вопросы старшему менеджеру"
2 - если сложный кейс появляется на горизонте - менеджеры заносят информацию в гугл форму из чата "Вопросы старшему менеджеру" и тегают старших менеджеров (Даша, Яна, Маша)
3 - сложный кейс можно взять в работу из таблички: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Nerx_VT25j... (вкладка "Ответ на форму (1)")
Что нужно знать, прежде чем брать сложный кейс?
Прежде всего нужно понять, сложный кейс является LIGHT или HARD. От этого зависит срок обработки жалобы, а также кто участвует в работе.
Сложные кейсы LIGHT:
- Несоблюдение указаний в карточке питомца, которые не повлекли за собой визита к ветеринару или летальному исходу. Если клиент крайне недоволен и клиентский менеджер не может обработать возражения подарочной услугой или заменой исполнителя;
- Опоздания, которые не повлекли за собой проблем со здоровьем у питомца. Если клиент крайне недоволен и клиентский менеджер не может обработать возражения подарочной услугой или заменой исполнителя;
- Невыходы на услугу, которые не повлекли за собой проблем со здоровьем у питомца. Если клиент крайне недоволен и клиентский менеджер не может обработать возражения подарочной услугой или заменой исполнителя;
- Порча имущества по неосторожности, либо не превышающего лимит в 5000 рублей (страховка от сервиса);
- Некомпетентность/неопытность исполнителя, которые не повлекли за собой летального исхода или проблем со здоровьем у питомца;
- Несовместимость личная исполнителя и клиента (ссоры из-за тона, слов и пр.).
Как работать со сложными кейсами LIGHT:
1 шаг - Открываем таблицу, куда поступают все сложные кейсы, занесенные менеджерами смены: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Nerx_VT25j...
2 шаг - Смотрим, что кейс действительно подходит по тип LIGHT
3 шаг - переносим известную информацию по исполнителю во вкладку этой же таблицы "light"
4 шаг - Проводим технический чек исполнителя:
1. Проверка админки - тип услуги, тариф услуги, комментарий к заказу, пожелания клиента в карточке питомца, отчет исполнителя по "косячной" услуге.
2. Проверяем юздеск - чат с исполнителем (если требуется).
3. Просим Яну, чтобы проверила чат по услуге (если чат имеется).
5 шаг - заносим всю найденную информацию, если находим противоречия
Пример: В заказе было указано, что собаку необходимо покормить одним мерным стаканом после прогулки. Мы из отчета видим, что исполнитель покормить двумя мерными стаканами после прогулки - нарушение исполнителя.
6 шаг - заполняем столбец "версия исполнителя", где даем своё экспертное мнение - есть ли нарушение со стороны исполнителя или нет, поясняем свои выводы.
7 шаг - согласовываем финальное решение с Яной по поводу исполнителя: отключение, штраф, оправдан и т.д.
8 шаг - озвучиваем результат исполнителю. Заносим в таблицу.
Срок обработки LIGHT кейсов - 1 день!
Сложные кейсы HARD:
- Любая ситуация, которая повлекла за собой причинения вреда здоровью питомца, клиента или исполнителя;
- Любая ситуация, которая повлекла за собой смерть питомца;
- Незаконное проникновение постороннего лица на территорию клиента без согласования;
- Кража имущества у клиента исполнителем;
- Систематические нарушения со стороны исполнителей у одного клиента
Важно запомнить: кейсы hard представляют большую угрозу репутации сервиса, а также опасны для здоровья или имущества клиента. Они требуют глубинных "расследований". В таких кейсах старший менеджер качества проводит исключительно технический чек исполнителя.
Как работать со сложными кейсами HARD:
1 шаг - Открываем таблицу, куда поступают все сложные кейсы, занесенные менеджерами смены: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Nerx_VT25j...
2 шаг - Смотрим, что кейс действительно подходит по тип HARD
3 шаг - переносим известную информацию по исполнителю во вкладку этой же таблицы "light"
4 шаг - Проводим технический чек исполнителя:
1. Проверка админки - тип услуги, тариф услуги, комментарий к заказу, пожелания клиента в карточке питомца, отчет исполнителя по "косячной" услуге.
2. Проверяем юздеск - чат с исполнителем (если требуется).
3. Просим Яну, чтобы проверила чат по услуге (если чат имеется).
5 шаг - Присоединяемся к встрече с Яной и Машей по поводу финального решения касаемо кейса.
Срок обработки кейсов HARD - 3 дня.
Помним, что в любом сложном кейсе - важно поддерживать оперативную связь с исполнителем!
📢Ссылка по общему регламенту работе со сложными кейсами 2020 - https://docs.google.com/document/d/1FXd7UTCMVpGrYS_57ytPJBfiHOGaydGqwNu4Q9vb5Yg/edit#