Работа со сложными кейсами NEW'20
Что такое сложный кейс - это такой кейс, в котором невозможно разобраться в моменте. Тот случай, когда мы рискуем потерять клиента.
Как правило в сложных кейсах есть три стороны:
1) Сторона исполнителя
2) Сторона клиента
3) Сторона менеджера
Задача менеджера качества брать на себя сторону исполнителя.
Важно запомнить: сложные кейсы мы не берём в самостоятельную работу, а передаем в работу старшим менеджерам!
Какие кейсы являются сложными:
1) Несоблюдение указаний в карточке питомца, которые повлекли за собой негативную реакцию клиента;
2) Критичные опоздания, которые повлекли за собой негативную реакцию у клиента;
3) Невыходы на услугу, которые повлекли за собой негативную реакцию у клиента;
4) Порча имущества клиента, которая НЕ покрывает страховка сервиса;
5) Некомпетентность или неопытность исполнителя;
6) Любая ситуация, которая повлекла за собой ущерб здоровья питомца, клиента, исполнителя;
7) Любая ситуация, которая повлекла за собой летальный исход;
8) Кража имущества клиента;
9) Незаконное проникновение постороннего лица на территорию клиента при выполнении услуги;
10) Систематические нарушения исполнителей у одного клиента;
11) Негативный отзыв на исполнителя в админке*.
*Негативный отзыв в админке считается таким же сложным кейсом, как и другие ситуации. Заносить их в табличку обязательно. Подробней об обработке негативных отзывах тут: http://qualityteam.usedocs.com/article/24120
Как правило сложные кейсы нам становятся известными по обращениям клиентов, но в редких случаях может сообщить и сам исполнитель.
Поэтому рассмотрим универсальные алгоритм и скрипт работы с тревожными звонками.
Алгоритм:
1) Обязательно даем исполнителю в моменте рассказать то, что случилось, не перебивая его;
2) Не забываем уточнить - что за питомец, какую услугу оказывал, как сейчас себя чувствует питомец/сам исполнитель (в зависимости от ситуации);
3) Фиксируем весь рассказ в письменном формате, нам позже нужно будет передавать информацию.
Скрипт, если исполнитель сразу все рассказал:
-Привет, (имя исполнителя). Пожалуйста, не переживай, мы обязательно тебе поможем. Давай еще раз я тебе повторю - что случилось, чтобы мы ничего не упустили (зачитываешь свои записи). Все так? Хорошо. Мы сейчас же займемся решением твоей ситуации, пожалуйста, оставайся на связи с нами. И если что - пиши или звони. До связи!
Скрипт, если исполнитель не сразу все рассказал:
-Привет, (имя исполнителя). Пожалуйста, не переживай, мы обязательно тебе поможем. Расскажи по порядку, что произошло? Как зовут питомца, какая у тебя была услуга? Как себя чувствует питомец/ты? Спасибо большое, мы все зафиксировали. Оставайся, пожалуйста, на связи. Мы сейчас же займемся решением твоей ситуации, но если тебе понадобится поддержка или помощь - звони нам или пиши. До связи!
Если исполнитель сообщил вам о сложном кейс через чат - ПОЗВОНИ ему.
Как передать в работу сложный кейс старшим менеджерам?
Сложными кейсами занимаются - Маша Мазурина (сторона клиента), Яна Касаткина и Даша Разуваева (сторона исполнителя).
1 шаг - зафиксируй для себя что произошло;
2 шаг - открывай чат "Вопросы к старшему"
3 шаг - в закрепленном сообщении чата открывай гугл форму сложных кейсов
4 шаг - заполняй все поля формы
5 шаг - пиши в чат "Вопросы старшему менеджеру" - поступил сложный кейс
6 шаг - тегай @yanaleia , @kelestin , @razuv
готово, ты прекрасна!
ИСКЛЮЧЕНИЯ из правил.
Если вам поступила заявка на сложный случай, где жизни исполнителя/питомца угрожает опасность (или нужно оказывать срочную мед помощь) - сразу звони любому из старших менеджеров:
Яна Касаткина - 7 999 818 08 95
Даша Разуваева - 7 911 871 48 26
Маша Мазурина - 7 968 966 80 16