Собака пострадала во время выгула по вине выгульщика
Собаке может стать плохо по вине выгульщика в таких случаях, как:
1) Механическая травма. Веселились, прыгали и бегали - собака неудачно приземлилась в прыжке, попала лапа в дырку в заборе, наступила на гвоздь или стекло.
2) Невнимательность выгульщика. Собака подобрала гадость во время прогулки и желудок не в состоянии переварить съеденное.
3) Драка.
Что делать с исполнителем?
1) Обязательно спросить о подробностях произошедшего. Данную информацию необходимо будет предоставить клиенту, иначе невозможно будет принять решение по дальнейшим шагам.
2) Попросить не сообщать клиенту о случившемся напрямую. Исполнитель должен передать менеджерам информацию, а далее всё общение по ситуации только в связке - клиент + менеджер.
3) Попросить подождать указаний от клиента, не предпринимать никаких инициатив.
4) Передать информацию от клиента исполнителю - везем в клинику или делаем какие-то альтернативные процедуры для собаки.
5) Исполнитель далее обязан сопровождать питомца в клинику или же сделать процедуры, которые попросил сделать клиент. Быть оперативным в сообщении новостей менеджеру.
6) Предупредить, что все чеки (такси, лечение, медикаменты) необходимо будет сохранять, чтобы затем получить по ним полную компенсацию.
Что делать с клиентом?
1) Обязательно собрать всю возможную информацию по произошедшему у исполнителя и сообщить клиенту. Не надо паниковать, тон передачи новостей должен быть нейтральным (это важно!).
2) Выслушать решение клиента: везти собаку в ветклинику (решить в какую) или же оказать альтернативные методы лечения.
3) Поддерживать далее оперативную связь с клиентом, чтобы не нагнетать обстановку.
Кто платит?
1) Так как питомец пострадал по вине нашего исполнителя - все расходы на лечение покрывает сервис.
2) Оплата такси/медикаментов/процедур первоначально лежит на выгульщике. То есть исполнитель платит из своих денег, затем сервис ему компенсирует все затраты вместе с выплатой зарплат. Чеки сохранять обязательно! Если у исполнителя нет возможности оплаты - обязательно сообщи старшему менеджеру.
3) Чеки необходимо отправлять в бот, а в отчете по зарплате (из general) обязательно указывать на необходимость компенсации.
Что делать, если клиент не выходит на связь?
1) Постараться связаться с клиентом любыми возможными способами. Вотсап, Телеграм, звонок, связаться с дополнительным контактом.
2) Если не получается всё равно выйти на связь: проверить, нет ли у клиента согласия на оказание вет помощи в его анкете в админке.
3) Если пункт 2 и 3 имеют отрицательный характер:
1. В зависимости от критичности ситуации (насколько сильно травма угрожает жизни собаки) принимать решение о поездке в ветклинику. Если ситуация не сильно критичная, можно взять время на ожидание ответа от клиента и отвести собаку домой.
2. Уведомлять клиента письменно и только по почте (!), что происходит с питомцем, какие действия предпринимаются и почему.
Не забудь, что все экстренные ситуации обязательно фиксировать в чате "Вопросы старшему менеджеру".
Даже если ты знаешь решение!