Возникающие ситуации в процессе работы
1. Вопросы по выплате
Если у исполнителя возникает вопрос по выплате, и он не воспользовался нужной кнопкой "Есть вопрос/уточнение по оплате", а написал в чат с менеджером, смело посылаем выгульщика в запросы чтобы он отметил нужный. "Другие запросы" - "Есть вопрос/уточнение по оплате"
2. Если у вас возникла какая-то поломка юздеска.
В такой ситуации пишем в чат "Вопросы к старшему", тегаем @yanaleia и @kelestin. Ясно и четко описываем, что произошло.
3. Если клиент возражает:
Почему он должен платить за полный день ситтинга когда он привозит собаку к примеру в 21:00 или клиент не хочет платить за знакомство, аргументируя это тем, что а если мне не понравится, а деньги я уже заплатил.
Если возникают такие ситуации, мы говорим клиенту что это правила сервиса, которые мы никак не можем изменить. Если клиент не хочет платить за знакомство он может познакомиться онлайн, или же поехать сам к ситтеру ( осуществить бесплатные услуги нашего сервиса). По поводу ситтинга вы должны рассказать что система работает как в отеле, что платить нужно за день заезда, но клиент не платит в последний день ситтинга, если собаку забирают до 12 утра, в этот день влючен и утренний выгул который так же клиент не оплачивает.
4. Можно ли оплатить на карту/наличкой/переводом через банковские реквизиты (даже если клиент не в стране)?
Да, такой вариант на текущий период времени возможен, но лучше не допускать таких кейсов. Базово, все списания за услуги у клиентов происходят автоматически, через биллинг. Если же по какой-то причине (уважительной) клиент не может привязать карту, а просит оплату прямиком на карту, то можно делать переводы на следующие карты:
5. Можно ли привозить к няне домой? (обычная услуга - няня приезжает домой к песику)
Да, конечно, клиент может привозить с утра песика и вечером забирать обратно. Оплата будет такая же, почасовая. Пометку в заказе сделать.
6. Можно ли оплатить после выгула/ситтинга/няни?
Нет, наш сервис работает по 100% предоплате. Если что-то пойдет не так, например, выгульщик вдруг не приедет, то мы вернем полную стоимость, и она поступит на карту в течение 3-х дней. В случае если исполнитель не подойдет, мы бесплатно подберем нового кандидата. Оплачивая услугу клиент бронирует ситтера/выгульщика/няню, и исполнитель не берет других собачек, а ждет этого заказа. Без оплаты заказ просто не будет отображен в расписании выгульщика.
7. Можно ли познакомиться, а потом сказать даты услуг?
Нет, когда мы создаем заказ в нем должны быть указаны дни, когда клиенту будет нужна наша помощь. Нашим выгульщикам и ситтерам необходимо знать точные даты ситтинга/выгула/няни для того чтобы они могли планировать свой день, и четко знать когда им нужно будет провести время с питомцем.
8. А кто оплачивает такси?
Если клиенту необходимо перевезти питомца от дома клиента до дома ситтера, мы можем в этом помочь. Ситтер приедет к клиенту домой и заберет питомца к себе погостить. Стоимость такси можно оплатить договорившись с вашим ситтером. Как это происходит: ситтер перевезёт питомца на такси, оплатит поездку, далее сохраняет данные об оплате, клиент может перевести ситтеру на банковскую карту стоимость поездки.
В каком случае такси оплачиваем МЫ:
Если наш исполнитель отказался от ситтинга который уже идет, клиент улетел/уехал со спокойной душой, а ситтер по каким-либо причинам отказался от ситтинга. В таком случае мы оплачиваем такси от ситтера к другому ситтеру.
9. Кто должен покупать корм, пеленки и тд на ситтинге
На ситтинг необходимо перевезти все вещи собаки, чтобы питомцу было максимально комфортно находиться в гостях у ситтера. Что нужно взять: лежанку(если есть), любимые игрушки, костюм/дождевик/одежду (если есть), амуницию, обязательно корм, чтобы корма хватило до окончания ситтинга, мерный стаканчик (если есть). Если ситтинг долгий, и пакета корма может не хватить, клиент может купить заранее еще пакет корма или оставить деньги ситтеру, чтобы он купил необходимый корм в случае нехватки. Все чеки ситтер обязательно должен сохранять.
10. Можно ли чтобы 2 собаки гуляли по 20 минут, а клиенту зачтем как выгул 1 собаки 45 минут?
Нет, так делать нельзя!
Осталось минимальное количество старых клиентов, которым мы до сих пор разрешаем так гулять, но совсем скоро этого не будет.
У нас есть услуга выгул 20, 45,60,90,120,180 минут. Других "половинчатых" тарифов у нас нет!
11. Сколько стоят детали/комплект экипировки? Где и как можно забрать?
Экипировку можно получить каждую среду с 15:00 до 21:00, по адресу: ул.Дениса Давыдова, д. 7, подъезд 1, код 19к5506, этаж 6, кв. 19. Выход из метро к ул. Генерала Ермолова.
Стоимость:
| Маленький поводок | 156 | |
| Большой поводок | 289 | |
| Маленький страховочный | 55 | |
| Большой страховочный | 94 | |
| Пояс | 156 |
12. В каких случаях мы можем дарить выгул/няню или сутки ситтинга
- Выгульщик не пришел на выгул
- Ситтер отказался от ситтинга/просто не вышел на связь в день ситтинга
- Исполнитель очень сильно опоздал на выгул
- Возникла ситуация, в который исполнитель нарушил какие-либо правила поставленные клиентом
13. Ситтер сам забирает на своей машине/на метро/автобусе питомца
Если ситтер сам согласился забрать и перевезти питомца, это НЕ оплачивается дополнительно.
Такое решение к пожеланию ситтера.
14. Вопросы по неисправности приложения исполнителей
Если исполниель пишет вам с проблемой работы приложения, нужно посылать его в бот по запросу: Технические проблемы, исполнитель должен создать запрос, описать проблему, и IT команда поможет ему в ближайшее время
15. Возврат
Есть два варианта по возвратам:
2) Какие-то разовые возвраты по биллингу. Тут мы пишем в чат "IT HELP".
16. Знакомство платное или нет?
Бесплатное знакомство на услуги:
Знакомство у ситтера
Знакомство перед няней
Онлайн знакомство
Остальные услуги платные!
Бесплатно мы можем познакомить клиента только в том случае, если ситтер/выгульщик не подошел по каким-то определенным криетриям. Или же в том случае, если ситтер/выгульщик отказался от услуг/больше не может гулять и так далее, то есть тогда, когда это вина сервиса. К VIP это тоже относится.
17. Клиент просит договор. Скрипт.
"ИМЯ КЛИЕНТА, заключение договора между вами и сервисом "Собака-гуляка" подтверждается вашей заявкой и началом использования платформы. В заявке содержатся ваши фамилия и имя, кличка собаки, контактные данные (электронная почта и номер телефона).
К сожалению, внести персональные данные каждого пользователя в форму пользовательского соглашения мы не можем ни технически, ни по закону.
Пользовательское соглашение заключается в упрощённом порядке в соответствии с пунктом 5 статьи 1286 ГК РФ. Направление нам заявки и начало использования вами платформы означает ваше согласие на заключение пользовательского соглашения. В этом случае письменная форма договора считается соблюдённой."
18. Ситтер отказался от ситтинга который уже идет
В таком случае необходимо позвонить клиенту, сообщить о проблеме которая возникла.
Предложить подобрать нового ситтера, и познакомиться с ним онлайн. Если потребуется перевозка питомца от одного ситтера к другому, мы оплачиваем такси.
19. Клиент не отвечает во время ситтинга
Например: есть клиент, который не читает диалоги и не отвечает на звонки. есть исполнитель, который пишет, что корм и наполнитель у котиков закончился. она его купила, но скорее всего клиент не ответит ей в ближайшее время.
В таком случае ситтер должен сохранять все чеки, как только клиент выйдет на связь нужно рассказать ситуацию, клиент может перевести потраченные денежные средства ситтеру на карту.
20. Ситтинг кончился, а клиент не выходит на связь
Если вдруг возникла ситуация что ситтинг должен был уже закончиться, а клиент недоступен или не выходит на связь, нужно спросить исполнителя может ли он в течение дня позаботиться о питомце, пока мы не дозвонимся до клиента. Ситтеру это оплачиваем, с клиенту выставляем счет на доп. день ситтинга.
Если исполнитель не может находиться дома/ему нужно по делам/на учебу и тд, мы оформляем няню, которая придет к ситтеру и сможет посидеть с питомцем пока не решится ситуация.
21. Клиент хочет чтобы выгульщик забрал ключи/купил корм/свозил собаку к грумеру
Если клиент просит о какой-либо доп. услуге мы можем ее предоставить. В админке мы оформляем это как часы няни. Сколько исполнитель затратить времени, столько часов няни должен оплатить клиент.
Что может попросить клиент?
- Сводить к ветеринару
- Купить корм
- Забрать ключи
- Сводить на занятия к кинологу
- Сводить на груминг
- Отвезти собаку с одной точки на другую
22. Оплачиваем ли мы исполнителю услугу если он не увидел пуш?
Если клиент вовремя отменил услугу, менеджер тоже своевременно отменил ее в админке, а исполнитель не увидел/не пришло уведомление и он приехал, то мы НЕ оплачиваем исполнителю эту услугу.
23. Сертификат
Что это такое и как его оформлять?
1. Если к вам обратились с целью покупки сертификата, вам необходимо уточнить сумму которую хотят подарить, имя клиента и кличка питомца.
2. Спрашиваем на какую почту или номер телефона мы можем отправить ссылку для оплаты.
3.Пишем в чат ВОПРОСЫ К СТАРШЕМУ МЕНЕДЖЕРУ всю информацию что вы получили.
4. Как только вам оформят сертификат вы его отправите. Нужно создать тикет вручную (таким же способом, как создавать задачу поддержке), прикрепить счет и в комментарии описать что это подарок клиенту.
5. После оплаты указываем в карточке этого клиента то ему подарили сертификат на сумму (... )
24. К клиенту не пришел выгульщик/няня.
Если возникает такая ситуация, и по какой-то причине наш исполнитель не явился на заказ, конечно же, извиняемся перед клиентом.
Дальнейшие действия:
- Предлагаем в экстренном режиме за пару часов попробовать подобрать другого исполнителя на заказ ( если можно, и пес может еще терпеть)
- Дарим выгул в подарок
- Всячески успокаиваем клиента, еще раз извиняемся
Если клиент очень агрессивно настроен и просит поговорить с руководством, то пишем кейс в чат старшего менеджера. Прикрепляем ссылку на заказ и подробно описываем ситуацию!
25. Что делать, если исполнитель говорит что собака подобрала на прогулке.
В таком случае надо подробно узнать у исполнителя:
1. Что съела собака
2. В каком количестве
3. Как давно
4. Как себя чувствует питомец
После разговора с исполнителем необходимо обязательно позвонить клиенту и рассказать о ситуации, спросить нужно ли отвезти собаку в ветеринарную клинику. Поход к ветеринару будет за счет компании.
26. Что делать если клиент хочет сменить выгульщика
1. Спрашиваем что произошло, почему клиент принял такое решение
2. Открываем заказ, снимаем исполнителя, ставим заказ " На перераспределении"
3. Подробно пишем внутренний комментарий, что произошло
4. Сообщаем клиенту что начали подбор нового выгульщика, как только будет кандидат с ним свяжутся
5. Пишем исполнителю которого сняли, что решение клиента поискать еще другого выгульщика
Если по какой-то ошибке исполнителя клиент решил сменить его ( собака подбирала/е следил за собакой/ постоянно опаздывал и тд), обязательно пишем в чат " Ябеды"
27.Что делать если клиент просит продлить ситтинг на один-несколько дней, а ситтер не может
Если клиент никак не может забрать собаку в назначенное время, поступаем следующим образом:
Кейс 1. Если клиент должен был забрать собаку утром, а может только вечером.
Если ситтер не может просидеть с собакой до вечера и отдать ее вечером, предлагаем оформить няню за счет клиента, чтобы няня пришла к ситтеру, посидела ссобакой, дождалась приезда хозяев.
Кейс 2. Клиент может забрать собаку на следующий день/через пару дней, а ситтер никак не может больше держать собаку.
Предлагаем клиенту подобрать другого ситтера, который заберет собаку у прошлого ситтера. Познакомиться предлагаем онлайн.
Если ситтеры живут не рядом, и нужна перевозка собаки на такси, эту услугу оплачивает клиент.
28. Что отвечать новому исполнителю (стажеру), когда он запрашивает информацию по своим этапам отбора
Любые вопросы, которые вам задают стажеры вы можете отправлять в личку @yanaleia. Она занимается текущим рекрутингом от и до, соответственно, поможет сформулировать актуальный ответ.
занятия, мероприятия, выплата, поломка,неисправность,юздеск, оплата, оплатить,клиент,возражает, недоволен,ситтинг,наличка,платить, после выгула, знакомиться,знакомство, такси, корм, пеленки, наполнитель,ключи,услуга,выгул,45,60,90,120,180,минут,час,комплект,экипировка,детали,цена,стоимость,адрес,дарить,подарок,бесплатно, ситтер,машина,приложение, исполнители,возврат, знакомство, договор, отказ,отказался, не отвечает, услуга,ветеринар, груминг, отмена,отменил, менеджер, сертификат,ссылкаоп