Возникающие ситуации в процессе работы
1. Вопросы по выплате
Если у исполнителя возникает вопрос по выплате, и он не воспользовался нужной кнопкой "Есть вопрос/уточнение по оплате", а написал в чат с менеджером, смело посылаем выгульщика в запросы чтобы он отметил нужный. "Другие запросы" - "Есть вопрос/уточнение по оплате"
2.Если у вас возникла какая-то поломка юздеска.
В такой ситуации пишем в общем чате и тегаем @kelestin. Ясно и четко описываем, что произошло. Если @kelestin не реагирует в течение 10 минут, звоним напрямую через телеграм.
Какие могут быть поломки?
- не уходят сообщения от нас
- не приходят сообщения от клиентов
- не работает вообще ничего!
Как проверить, сломалось ли всё тотально?
Заходим в юздеске в раздел "Каналы"
Ищем внизу канал Whatsapp New
Если фон не синий, а красный - значит точно всё сломалось и без @kelestin не обойтись.
Иногда юздеск сам по себе тупит несколько минут, а затем пролагивает. Если вы не уверены, что за это время мы не потеряли какое-то сообщение от клиента, тоже спросите @kelestin, приложив номер клиента.
ВАЖНО! Поломки юздеска почти всегда относятся только к вацапу. Так как с исполнителями мы общаемся через телеграм, с ними обычно проблем нет.
3. Можно ли привозить к няне домой? (обычная услуга - няня приезжает домой к песику)
Да, конечно, клиент может привозить с утра песика и вечером забирать обратно. Оплата будет такая же, почасовая. Пометку в заказе сделать.
4. Можно ли оплатить после выгула/ситтинга/няни?
Нет, наш сервис работает по 100% предоплате. Если что-то пойдет не так, например, выгульщик вдруг не приедет, то мы вернем полную стоимость, и она поступит на карту в течение 3-х дней. В случае если исполнитель не подойдет, мы бесплатно подберем нового кандидата. Оплачивая услугу клиент бронирует ситтера/выгульщика/няню, и исполнитель не берет других собачек, а ждет этого заказа. Без оплаты заказ просто не будет отображен в расписании выгульщика.
5. А кто оплачивает такси?
Если клиенту необходимо перевезти питомца от дома клиента до дома ситтера, мы можем в этом помочь. Ситтер приедет к клиенту домой и заберет питомца к себе погостить. Стоимость такси можно оплатить договорившись с вашим ситтером. Как это происходит: ситтер перевезёт питомца на такси, оплатит поездку, далее сохраняет данные об оплате, клиент может перевести ситтеру на банковскую карту стоимость поездки.
В каком случае такси оплачиваем МЫ:
Если наш исполнитель отказался от ситтинга который уже идет, клиент улетел/уехал со спокойной душой, а ситтер по каким-либо причинам отказался от ситтинга. В таком случае мы оплачиваем такси от ситтера к другому ситтеру.
6. Кто должен покупать корм, пеленки и тд на ситтинге
На ситтинг необходимо перевезти все вещи собаки, чтобы питомцу было максимально комфортно находиться в гостях у ситтера. Что нужно взять: лежанку(если есть), любимые игрушки, костюм/дождевик/одежду (если есть), амуницию, обязательно корм, чтобы корма хватило до окончания ситтинга, мерный стаканчик (если есть). Если ситтинг долгий, и пакета корма может не хватить, клиент может купить заранее еще пакет корма или оставить деньги ситтеру, чтобы он купил необходимый корм в случае нехватки. Все чеки ситтер обязательно должен сохранять.
Если клиент долго не отвечает и надо срочно купить корм и т.д., исполнитель покупает за свои, мы ему компенсируем и дальше уже поддержка занимается добычей денег из клиента.
7. Можно ли чтобы 2 собаки гуляли по 20 минут, а клиенту зачтем как выгул 1 собаки 45 минут?
Нет, так делать нельзя!
Осталось минимальное количество старых клиентов, которым мы до сих пор разрешаем так гулять, но совсем скоро этого не будет.
У нас есть услуга выгул 20, 45, 60, 90,120,180 минут. Других "половинчатых" тарифов у нас нет!
8. В каких случаях мы можем дарить выгул/няню или сутки ситтинга
- Выгульщик не пришел на выгул
- Ситтер отказался от ситтинга/просто не вышел на связь в день ситтинга
- Исполнитель очень сильно опоздал на выгул
- Возникла ситуация, в который исполнитель нарушил какие-либо правила поставленные клиентом
9. Ситтер сам забирает на своей машине/на метро/автобусе питомца
Если ситтер сам согласился забрать и перевезти питомца, это НЕ оплачивается дополнительно кроме случаев своей машины: тогда надо договориться о компенсации за бензин.
10. Вопросы по неисправности приложения исполнителей
Если исполниель пишет вам с проблемой работы приложения, нужно посылать его в бот по запросу: Технические проблемы, исполнитель должен создать запрос, описать проблему, и IT команда поможет ему в ближайшее время
11. Знакомство платное или нет?
Бесплатное знакомство на услуги:
Знакомство (у ситтера)
Любые знакомства в переписке или по видеосвязи
Знакомство с регулярным клиентом (выгул и няня).
Платное знакомство на услуги:
Знакомство (у клиента)
Знакомство перед няней.
12. Клиент просит договор. Скрипт.
"ИМЯ КЛИЕНТА, заключение договора между вами и сервисом "Собака-гуляка" подтверждается вашей заявкой и началом использования платформы. В заявке содержатся ваши фамилия и имя, кличка собаки, контактные данные (электронная почта и номер телефона). "
13. Ситтер отказался от ситтинга который уже идет
В таком случае необходимо позвонить/написать клиенту, сообщить о проблеме которая возникла.
Предложить подобрать нового ситтера, и познакомиться с ним онлайн. Если потребуется перевозка питомца от одного ситтера к другому, мы оплачиваем такси.
ВАЖНО! В первую очередь надо узнать, в чем проблема у ситтера - возможно, её можно решить без смены ситтера и мы к этому стремимся. Если продолжить ситтинг никак не возможно, он всё равно должен досидеть с животным до тех пор, пока мы на найдем нового ситтера. Более сложные ситуации разбираются отдельно.
14. Клиент не отвечает во время ситтинга
Например: есть клиент, который не читает диалоги и не отвечает на звонки. есть исполнитель, который пишет, что корм и наполнитель у котиков закончился. она его купила, но скорее всего клиент не ответит ей в ближайшее время.
В таком случае ситтер должен сохранять все чеки, как только клиент выйдет на связь нужно рассказать ситуацию, клиент может перевести потраченные денежные средства ситтеру на карту.
15. Ситтинг кончился, а клиент не выходит на связь
Если вдруг возникла ситуация что ситтинг должен был уже закончиться, а клиент недоступен или не выходит на связь, нужно спросить исполнителя может ли он в течение дня позаботиться о питомце, пока мы не дозвонимся до клиента. Ситтеру это оплачиваем, с клиенту выставляем счет на доп. день ситтинга.
Если исполнитель не может находиться дома/ему нужно по делам/на учебу и тд, мы оформляем няню, которая придет к ситтеру и сможет посидеть с питомцем пока не решится ситуация.
16. Клиент хочет чтобы выгульщик забрал ключи/купил корм/свозил собаку к грумеру
Если клиент просит о какой-либо доп. услуге мы можем ее предоставить. В админке мы оформляем это как часы няни. Сколько исполнитель затратить времени, столько часов няни должен оплатить клиент.
Что может попросить клиент?
- Сводить к ветеринару
- Купить корм
- Забрать ключи
- Сводить на занятия к кинологу
- Сводить на груминг
- Отвезти собаку с одной точки на другую
17. Оплачиваем ли мы исполнителю услугу если он не увидел пуш?
Если клиент вовремя отменил услугу, менеджер тоже своевременно отменил ее в админке, а исполнитель не увидел/не пришло уведомление и он приехал, то мы НЕ оплачиваем исполнителю эту услугу.
18. К клиенту не пришел выгульщик/няня.
Если возникает такая ситуация, и по какой-то причине наш исполнитель не явился на заказ, конечно же, извиняемся перед клиентом.
Дальнейшие действия:
- Предлагаем в экстренном режиме за пару часов попробовать подобрать другого исполнителя на заказ ( если можно, и пес может еще терпеть)
- Дарим выгул в подарок
- Всячески успокаиваем клиента, еще раз извиняемся
Если клиент очень агрессивно настроен и просит поговорить с руководством, то пишем кейс в чат старшего менеджера. Прикрепляем ссылку на заказ и подробно описываем ситуацию!
19. Что делать, если исполнитель говорит что собака подобрала на прогулке.
В таком случае надо подробно узнать у исполнителя:
1. Что съела собака
2. В каком количестве
3. Как давно
4. Как себя чувствует питомец
После разговора с исполнителем необходимо обязательно связаться с клиентом и рассказать о ситуации, спросить нужно ли отвезти собаку в ветеринарную клинику.
20. Что отвечать новому исполнителю (стажеру), когда он запрашивает информацию по своим этапам отбора
Любые вопросы, которые вам задают стажеры вы можете отправлять в личку @marina_kurgina. Она занимается текущим рекрутингом от и до, соответственно, поможет сформулировать актуальный ответ.
занятия, мероприятия, выплата, поломка,неисправность,юздеск, оплата, оплатить,клиент,возражает, недоволен,ситтинг,наличка,платить, после выгула, знакомиться,знакомство, такси, корм, пеленки, наполнитель,ключи,услуга,выгул,45,60,90,120,180,минут,час,комплект,экипировка,детали,цена,стоимость,адрес,дарить,подарок,бесплатно, ситтер,машина,приложение, исполнители,возврат, знакомство, договор, отказ,отказался, не отвечает, услуга,ветеринар, груминг, отмена,отменил, менеджер, сертификат,ссылка