Фильтр "Экстренная помощь исполнителям"
Когда к вам попадает тикет в фильтр?
Произошла любая нестандартная ситуация на услуге, требующая нашего вмешательства.
Что мы видим в тикете?
ФИО исполнителя, краткое описание ситуации с его стороны.
Не поддавайся панике исполнителя: ты тот, кто должен его успокоить и помочь собраться. В наших интересах решить ситуацию оперативно.
Важные правила обработки тикетов:
- Как только появляется тикет, в фильтрах меняется количество тикетов и, нажав на нужный фильтр ты увидишь новый тикет в статусе “Новый”. Чтобы его открыть, нажми на название тикета:
2. Как только ты увидела тикет - ставь статус “В ожидании”;
3. Пока ситуация не решена - не закрывай тикет;
4.Обязательно позвони исполнителю, узнай что произошло, дай выговориться;
5. Прописывай все действия, связанные с тикетом, во внутренний комментарий;
6. Как только ситуация решилась и подведены итоги - статус тикета должен быть "Выполнен".
Все кейсы, которые часто нам попадаются, собраны в отдельном разделе: http://qualityteam.usedocs.com/category/3383.
У вас есть подробный ход решения ситуации, с несколькими вариантами исхода.